HƯỚNG DẪN QUY TRÌNH BÁN HÀNG DÀNH CHO NHÂN VIÊN

I. GIỚI THIỆU CÔNG VIỆC

Công ty chuyên cung cấp hoa tươi và dịch vụ giao hoa trên toàn quốc.

Khách hàng có thể liên hệ đặt hoa qua các kênh:

• Gọi điện thoại trực tiếp.

• Nhắn tin qua Zalo.

• Đặt hàng trên website.

• Nhắn tin qua Facebook.

• Các kênh bán hàng trực tuyến khác của công ty.

Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là:

1. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.

2. Tư vấn mẫu hoa phù hợp.

3. Thuyết phục và chốt đơn hàng.

4. Thu thập đầy đủ thông tin giao hoa.

5. Hướng dẫn khách hàng thanh toán.

6. Chuyển đơn hàng cho đối tác làm hoa.

7. Theo dõi quá trình thực hiện và giao hoa.

8. Gửi hình ảnh sản phẩm cho khách hàng.

9. Báo cáo kết quả công việc.

Một đơn hàng được xem là chốt thành công khi khách hàng đã xác nhận đặt hoa và hoàn tất thanh toán theo hướng dẫn.

II. QUY TRÌNH BÁN HÀNG

BƯỚC 1: TIẾP NHẬN VÀ TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

Khi khách gọi điện hoặc nhắn tin, nhân viên cần:

• Chào hỏi khách hàng lịch sự, thân thiện.

• Trả lời nhanh chóng, không để khách chờ quá lâu.

• Hỏi rõ nhu cầu và mục đích mua hoa.

• Tư vấn mẫu hoa phù hợp với ngân sách.

• Giải thích rõ giá bán, thời gian giao và hình thức thanh toán.

• Cố gắng thuyết phục để khách xác nhận đặt hàng.

Mẫu lời chào khi khách nhắn tin

“Em chào anh/chị ạ! Anh/chị đang cần đặt hoa cho dịp gì và giao tại khu vực nào để em tư vấn mẫu phù hợp nhất ạ?”

Những thông tin cần hỏi khách

1. Khách cần mua loại hoa gì?

2. Mục đích tặng hoa là gì?

3. Giao hoa tại khu vực nào?

4. Ngân sách dự kiến của khách là bao nhiêu?

5. Khách muốn giao hoa vào ngày và giờ nào?

Một số mục đích đặt hoa phổ biến

• Hoa sinh nhật.

• Hoa khai trương.

• Hoa chúc mừng.

• Hoa chia buồn.

• Hoa cưới, hoa kỷ niệm.

• Hoa tặng người yêu, vợ, chồng, cha mẹ hoặc đối tác.

• Lan hồ điệp, giỏ trái cây hoặc các sản phẩm khác.

Cách tư vấn dễ chốt đơn

Nhân viên không nên chỉ gửi quá nhiều mẫu rồi để khách tự lựa chọn. Hãy hỏi rõ nhu cầu và chủ động đề xuất từ 2 đến 3 mẫu phù hợp nhất.

Ví dụ:

“Với nhu cầu tặng sinh nhật và ngân sách khoảng 600.000 đồng, em gửi anh/chị 3 mẫu đang được khách lựa chọn nhiều. Mẫu này thiết kế sang trọng, màu sắc tươi sáng và rất phù hợp để tặng sinh nhật ạ.”

Khi khách còn phân vân, có thể nói:

“Anh/chị chọn mẫu này rất phù hợp ạ. Bên em sẽ làm hoa tươi, phối màu hài hòa và giao đúng thời gian. Anh/chị xác nhận sớm giúp em để bên em giữ đơn và chuẩn bị hoa chu đáo nhé.”

BƯỚC 2: THU THẬP ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN ĐẶT HOA

Sau khi khách chọn được mẫu, nhân viên phải yêu cầu khách cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Mẫu thông tin gửi cho khách hàng

ANH/CHỊ VUI LÒNG ĐIỀN ĐẦY ĐỦ THÔNG TIN ĐẶT HOA GIÚP EM NHÉ:

1. Ảnh mẫu sản phẩm:

2. Giá sản phẩm:

3. Địa chỉ nhận hoa:

4. Nội dung ghi trên hoa hoặc thiệp:

5. Họ tên người nhận:

6. Số điện thoại người nhận:

7. Họ tên người đặt:

8. Số điện thoại người đặt:

9. Ngày và thời gian giao hoa:

10. Hình thức thanh toán:

11. Yêu cầu đặc biệt khác, nếu có:

Nhân viên phải kiểm tra kỹ từng thông tin, đặc biệt là:

• Địa chỉ giao hoa.

• Số điện thoại người nhận.

• Nội dung ghi trên hoa.

• Ngày và giờ giao.

• Mẫu hoa và giá tiền.

Không được tự suy đoán hoặc tự ý sửa nội dung khách cung cấp. Nếu thông tin chưa rõ, phải hỏi lại khách trước khi lên đơn.

BƯỚC 3: XÁC NHẬN ĐƠN HÀNG VÀ HƯỚNG DẪN THANH TOÁN

Sau khi đã có đầy đủ thông tin, nhân viên tổng hợp và gửi lại để khách xác nhận.

Mẫu xác nhận đơn hàng

“Em xin xác nhận lại đơn hàng của anh/chị:

• Mẫu hoa: …

• Giá sản phẩm: …

• Địa chỉ giao: …

• Người nhận: …

• Số điện thoại người nhận: …

• Nội dung ghi trên hoa/thiệp: …

• Thời gian giao: …

• Tổng số tiền thanh toán: …

Anh/chị kiểm tra lại thông tin giúp em. Nếu thông tin đã chính xác, anh/chị thanh toán giúp em để bên em tiến hành làm hoa và sắp xếp giao đúng giờ ạ.”

Thông tin thanh toán

Ngân hàng Techcombank
Số tài khoản: 3979188188
Chủ tài khoản: NGUYỄN THỊ HƯỜNG

Lưu ý khi hướng dẫn chuyển khoản

• Gửi đúng thông tin tài khoản cho khách.

• Yêu cầu khách ghi nội dung chuyển khoản theo hướng dẫn của công ty.

• Sau khi khách chuyển khoản, đề nghị khách gửi ảnh giao dịch.

• Nhân viên phải kiểm tra và xác nhận đã nhận được tiền.

• Không tự ý cung cấp tài khoản khác nếu chưa được công ty đồng ý.

Mẫu tin nhắn sau khi khách chuyển khoản

“Em đã nhận được thông tin thanh toán của anh/chị. Bên em xác nhận đơn hàng thành công và sẽ tiến hành làm hoa, giao đúng địa chỉ và thời gian đã thống nhất. Khi hoa hoàn thành, em sẽ gửi hình ảnh để anh/chị kiểm tra ạ. Em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng đặt hoa!”

BƯỚC 4: ĐƯA ĐƠN HÀNG LÊN NHÓM CHUNG

Sau khi khách đã chuyển khoản, nhân viên phải tổng hợp đầy đủ thông tin và đưa đơn lên nhóm chung của công ty.

Mẫu đơn hàng đưa lên nhóm

ĐƠN HÀNG MỚI – ĐÃ THANH TOÁN

• Mã đơn hàng:

• Ảnh mẫu sản phẩm:

• Giá bán cho khách:

• Địa chỉ giao hoa:

• Nội dung ghi trên hoa/thiệp:

• Họ tên người nhận:

• Số điện thoại người nhận:

• Số điện thoại người đặt:

• Ngày giao hoa:

• Thời gian giao hoa:

• Số tiền khách đã thanh toán:

• Yêu cầu đặc biệt:

• Nhân viên phụ trách:

Nguyên tắc quan trọng

• Chỉ đưa đơn lên nhóm khi đã kiểm tra đầy đủ thông tin.

• Phải đính kèm đúng ảnh mẫu khách đã chọn.

• Nội dung ghi trên hoa phải chính xác từng chữ.

• Địa chỉ và thời gian giao phải rõ ràng.

• Nếu đơn hàng gấp, phải ghi rõ: ĐƠN GẤP.

• Nhân viên đăng đơn phải tiếp tục theo dõi cho đến khi hoàn thành.

BƯỚC 5: GỬI ĐƠN CHO ĐỐI TÁC LÀM HOA

Nhân viên liên hệ đối tác hoặc shop hoa tại khu vực giao hàng và gửi đầy đủ thông tin đơn hàng.

Nội dung gửi cho đối tác

• Ảnh mẫu hoa.

• Giá làm đã thống nhất với đối tác.

• Địa chỉ giao hoa.

• Họ tên và số điện thoại người nhận.

• Nội dung ghi trên hoa hoặc thiệp.

• Ngày và giờ cần giao.

• Các yêu cầu đặc biệt.

• Yêu cầu gửi hình ảnh hoa thật trước khi giao.

• Yêu cầu: Làm hoa tươi, phối màu gần giống mẫu, ghi đúng nội dung và gửi hình ảnh hoàn thiện trước khi giao giúp em.”

Nhân viên cần xác nhận với đối tác

1. Đối tác có nhận làm đơn hay không?

2. Giá làm chính xác là bao nhiêu?

3. Có đảm bảo thời gian giao không?

4. Có thể làm đúng hoặc gần giống mẫu không?

5. Khi nào đối tác gửi hình ảnh sản phẩm?

6. Đối tác đã giao thành công hay chưa?

Không được gửi đơn rồi bỏ đó. Nhân viên phải chủ động theo dõi và nhắc đối tác thực hiện đúng tiến độ.

BƯỚC 6: KIỂM TRA HÌNH ẢNH HOA TRƯỚC KHI GIAO

Khi đối tác làm hoa xong, nhân viên yêu cầu gửi hình ảnh sản phẩm thực tế.

Nhân viên phải kiểm tra:

• Hoa có đúng loại sản phẩm khách đặt không?

• Màu sắc và kiểu dáng có phù hợp với mẫu không?

• Nội dung trên băng chữ hoặc thiệp có đúng không?

• Sản phẩm có đẹp, cân đối và sạch sẽ không?

• Có đầy đủ phụ kiện theo yêu cầu không?

Nếu phát hiện sai sót, phải yêu cầu đối tác chỉnh sửa ngay trước khi giao.

Mẫu gửi ảnh cho khách hàng

“Em gửi anh/chị hình ảnh hoa đã hoàn thiện ạ. Bên em đang sắp xếp giao đến người nhận theo đúng địa chỉ và thời gian đã xác nhận. Em cảm ơn anh/chị!”

Không nên nói rằng sản phẩm “giống mẫu 100%” vì hoa tươi có thể thay đổi theo mùa. Tuy nhiên, phải cố gắng bảo đảm đúng kiểu dáng, màu sắc, giá trị và tinh thần của mẫu khách đã chọn.

BƯỚC 7: THEO DÕI VÀ XÁC NHẬN GIAO HOA

Nhân viên phải theo dõi cho đến khi đối tác giao hoa thành công.

Sau khi giao, cần yêu cầu đối tác xác nhận:

• Đã giao thành công.

• Thời gian giao thực tế.

• Người đã nhận hoa.

• Hình ảnh hoặc bằng chứng giao hàng, nếu có.

• Có phát sinh vấn đề gì hay không.

Mẫu thông báo cho khách

“Bên em đã giao hoa thành công đến người nhận lúc … giờ … phút ạ. Em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng dịch vụ. Rất mong tiếp tục được phục vụ anh/chị trong những lần đặt hoa tiếp theo!”

Nếu không liên hệ được người nhận hoặc có sự cố, nhân viên phải báo ngay cho người đặt để phối hợp xử lý. Không được tự ý hủy đơn hoặc thay đổi địa chỉ giao.

BƯỚC 8: HOÀN THÀNH VÀ BÁO CÁO CÔNG VIỆC

Sau khi giao hoa thành công, nhân viên cập nhật trạng thái đơn hàng là ĐÃ HOÀN THÀNH.

Mẫu báo cáo đơn hàng

BÁO CÁO ĐƠN HÀNG HOÀN THÀNH

• Mã đơn hàng:

• Tên khách hàng:

• Số tiền khách thanh toán:

• Chi phí trả đối tác:

• Chi phí phát sinh, nếu có:

• Lợi nhuận dự kiến:

• Thời gian giao thành công:

• Hình ảnh sản phẩm:

• Tình trạng: Đã giao thành công.

• Phản hồi của khách hàng:

• Nhân viên phụ trách:

Cuối ca hoặc cuối ngày, nhân viên cần báo cáo:

• Tổng số khách đã tư vấn.

• Số đơn đã chốt thành công.

• Tổng doanh thu.

• Số đơn đã giao hoàn thành.

• Số đơn đang thực hiện.

• Số đơn có vấn đề cần xử lý.

• Các khoản chi phí hoặc công nợ liên quan.

III. NGUYÊN TẮC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Luôn nói chuyện lịch sự, thân thiện và tôn trọng khách hàng.

2. Trả lời tin nhắn nhanh, ngắn gọn nhưng đầy đủ.

3. Không tranh cãi với khách hàng hoặc đối tác.

4. Không hứa những điều công ty và đối tác không thể thực hiện.

5. Không tự ý giảm giá khi chưa được phép.

6. Không gửi đơn khi thiếu thông tin.

7. Không được ghi sai nội dung, số điện thoại, địa chỉ hoặc thời gian giao.

8. Luôn kiểm tra ảnh hoa trước khi giao.

9. Theo dõi đơn hàng đến khi giao thành công.

10. Nếu có sự cố, phải báo ngay cho người quản lý.

11. Bảo mật thông tin khách hàng và thông tin kinh doanh của công ty.

12. Mỗi đơn hàng phải có đầy đủ bằng chứng thanh toán, hình ảnh sản phẩm và kết quả giao hàng.

IV. QUY TRÌNH GHI NHỚ NHANH

Tiếp nhận khách → Hỏi nhu cầu → Tư vấn mẫu → Báo giá → Lấy đầy đủ thông tin → Xác nhận đơn → Khách thanh toán → Đưa đơn lên nhóm → Gửi đối tác làm hoa → Kiểm tra ảnh → Giao hoa → Báo khách → Báo cáo hoàn thành.

Mục tiêu cuối cùng của nhân viên không chỉ là bán được hàng mà còn phải bảo đảm khách hàng được tư vấn tốt, hoa được làm đúng yêu cầu, giao đúng thời gian và khách hài lòng với dịch vụ.